深圳市罗湖区2014年第二批“诚信药店”评选结果公示

2014-09-10
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1.门店招牌,店外标示,每月清洗一至二次?如有脱落,破损应立即重新粘贴或更换?

2.门店各类证照,公告应整齐悬挂在醒目位置,框架大小要一致?

3.门店雨天需在入口处放置塑料桶,方便顾客放雨伞,确保地面干爽,地面湿滑时应摆放防滑标识牌?

4.门店卖场通道要保持通畅,不允许堆积任何物品?对于废弃的纸箱?条码纸?标价签等必须随时清理放于指定的地点,保持整洁的购物环境?

5.门店要灯光柔和,亮度适中?

6.门店促销海报和告示牌等如脱落,破损应立即重新粘贴或更换,到期促销海报和告示牌及时拆除,拆除后应彻底清理干净?

7.门店使用的各类设备,工具(包括清洁工具,如桶?抹布?清洁剂?拖把?扫把等),使用完后应立即放回指定位置?

8.商品陈列以整体丰满为原则,销售商品后要及时补货?

9.商品?货架要时刻保持整洁,不得放置生活用品?

10.门店入口地面确保清洁,卖场没有明显垃圾?

11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮,每周应清洗一次?

12.门店垃圾篓每班必须清理一次,如装满应立即清理?

13.门店天花板?地面?墙壁?货架?空调?排气扇?灭蚊灯等必须保持清洁明亮,不得出现卫生死角?

14.门店周边环境应保持整洁有序?

二?服务规范管理


(一)着装仪容

1. 门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服,夏冬装需全店统一?制服要求:干净?平整?扣齐所有纽扣?衣领无汗迹,衣袖及裤脚不得翻卷?挽起?不得穿拖鞋?

2.上班时间必须佩戴工作牌,工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置?

3.头发应修剪?梳理整齐,保持干净?

4.女员工须化淡妆,忌浓妆艳抹?男员工不能留胡须,面部清洁无油腻?


(二)行为举止

1.站立姿势:应精神饱满站立服务?不能驼背?耸肩?插兜等,不能叉腰?交抱胸前,或放在背后?站立时不能斜靠在货架或柜台上,不得盘腿?书写时,应在指定的地方或办公室进行?

2.不能在营业场所里搭肩?挽手?挽腰,需顾客避让时应讲“麻烦您!请让一下?

3.上班时间不得闲聊,不得哼歌曲?吹口哨?

4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非?

5.注意自我控制,在任何情况下不得与顾客?或同事发生争吵?

6.上班时间不能吃食物,不得看与工作无关的书报杂志,不得无故脱岗?

7.不得在营业场所内大声喧哗?打闹?嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作?

(三)接待顾客

    1. 亲情服务标准接待用语:您好!;需要我帮忙吗?;对不起,请稍等!;麻烦您,请让一下!;随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助?

    2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理?

    3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说: “请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务?

    4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助?

    5.坚持问病售药流程:

①.问顾客需求是什么?(您要点什么?)

②.顾客如不能明确的说出药物的,便问他现在的症状;(您哪里不舒服?)

③.问顾客的病史和以前做过的相关检查;(您有***病吗?您检查过没有?)

④.问用药史和过敏史;(您用过什么药?对***过敏吗?)

⑤.介绍药品的功效与特点等;(这药有***的作用,是治疗***的!)

⑥.介绍药品的用法用量;(您知道怎么服用不? 这药是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒)

⑦.叮嘱注意事项?生活禁忌?联合用药禁忌?

⑧.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品,我们也要坚持做到介绍第6?7项步骤,给顾客介绍用法用量和注意事项?

⑨.在接待顾客时,不得让顾客自己费力去取商品,应该是将顾客所需要的商品送到其手上?

⑩.在听取顾客意见时,不得无故打断顾客发言?对因服务意识不强造成顾客投诉的,要进行相应的处罚?

?.不得以任何理由与顾客发生口角?争吵等,若发现有顾客无理取闹,要进行必要的缓冲,带离营业场所,由主管人员妥善处理?


停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗,顾客在挑选商品时:

1.有任何催促的言行,决不能说: “能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务?

2.盲目销售商品,不得随意夸大商品功效,要实事求是介绍商品?

3.用手指引导方向?不得由于任何原因怠慢顾客?不得使用禁忌语?不得不理睬顾客?不得有不耐烦表情,必须热情耐心地回答顾客提出的问题,尽可能的为顾客提供方便?

三?门店日常管理

1.员工不得将公司财物挪为私用,不得私自挪用各类赠品,不得随意接受顾客?厂商私下赠送的各种财物等?

2.整理店容店貌?药品陈列?商品补充?柜台收拾?备好零钞?清洁卫生?

3. 检查店内隐患,切断电源,关好门窗?锁好门锁等?

4.收银员在工作时间内,未经批准不得带亲友进入收银台,非收银人员不得私自进入收银台?

5.提倡团队精神,相互协作,不与顾客争吵?顶撞,员工之间不得在营业场所相互争吵?打架斗殴,诋毁他人产品,有事情及时上报店长?

6.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查?

7.未经门店管理人员的同意,门店员工不得私自操作后台主机,严禁上网?

8.上班时间不得迟到?早退?相应处罚参照公司规定?

9.一个月内迟到?早退三次视为矿工一次?

10.一次迟到?早退超过30分钟的按矿工处理?

11.调班?请假需店长批准?

12.原则上不允许电话请假,除非紧急情况?请假在3天以内由店长批准,超过3天的由公司人事部批准?

13.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排,无故顶撞?拒不执行?不服从安排管理的从严处罚,直至开除?

14.遵守公司及门店规章制度,服从各级主管人员的合理安排,不得敷衍了事?

15.各级主管人员对员工应该亲切指导?

16.工作态度要积极,对公司下达的文件精神要执行

17.同事之间要相互帮忙,相互尊重人格,协同合作?

18.要求每月至少要召开1次会议,在会议上提出问题?解决问题,每次会议必须做好相关记录,包括谁提出什么问题?谁解决什么问题等,以备门店督导检查考核?

19.各门店应该采取收支两条线,即货款和其他费用支出分开,以免造成帐务混乱.费用的支出应该凭收据进行,且不可以从货款中扣拨?

20.各连锁店应该定期进行盘点核查,以确保帐货相符,对于不相符的,需要提交书面报告说明,并采取相应措施?

21.各门店应该积极预防出现过期商品?

22.商品销售价格,原则上按系统规定的零售价销售,对于需要变价销售的需各连锁店的店长同意才可以.收款员不可以私自折扣销售?


四?门店人员管理


(一)店长岗位

1.认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理的方针政策,按gsp要求规范门店各项工作,对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任?

2.切实贯彻执行公司各项管理制度,对运营部下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行?

3.对门店货物安全负有管理责任,每月组织门店的盘点工作,做到经营商品货帐相符(盘点前先上报盘点计划)?

4.对门店现金管理负有相应责任,及时上缴货款.每月与财务核对购?销?存明细帐,做到帐货相符?

5.对门店请货计划,店长应该审核,有前瞻性和预见性的提出合理的要货数量,对要货数量不合理的并造成相关损失的要追究期相应责任?

6.对相关票据,文件资料,要妥善保管保存包括进货凭证等)?

7.负责加强对效期商品的管理,切实落实公司各项对效期商品的销售政策?

8.对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出,需要建立相应的台帐,附上明细和相关票据?

9.负责安排店员排班,日常事务的分工管理,监督?指导?激励门店员工以及安排相关培训?

10.负责协助驻店药师做好药品质量监督工作,督查效期商品,并对效期商品在营运部的指导下安排必要的促销活动?

11.负责确保门店零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行,确保上柜商品明码标价,价格标签填写齐全,及时有效的对门店商品价格进行自我监督工作?

12.负责确认配送中心发送至门店以及门店对总部数据传输工作,保证数据准确性和及时性?

13.负责贯彻执行规范服务,积极处理门店纠纷?

14.负责组织门店相关人员会议工作,及时解决存在的问题,对店员提出的合理化建议及时上报运营部?

15.对每月销售情况进行必要的总结,对发现的问题要采取必要的应对措施,并以书面报告的形式上报营运部,以便制定更加合理的销售政策?

16.及时兑现相关销售费用,积极融洽相互关系,维护团队的稳定?

17.积极调查周围情况,及时上报相关信息,配合公司总部各项调整工作,这里主要指价格调整等?

18.积极完成上级交代的其他工作?

 

(二)见习店长岗位

  1.认真执行《药品管理法》等有关药品管理的方针政策,按gsp要求规范门店各项工作?

2.协助店长做好各项工作?

3.当店长因事不在岗位时,要积极临时承担起店长职责?

4.积极承担店长授权的各项职责?5.积极完成上级交代的其他工作?


(三)驻店药师岗位

1.认真贯彻执行国家药品管理的有关法律法规及药房质量方针?

2.自觉遵守门店各项规章制度,遵守职业道德?

3.负责门店药品的质量管理,按gsp要求做好相关记录和管理?

4.协助店长做好对相关人员的培训工作?

5.营业时间必须在岗,并佩带标准的胸卡,不得擅离职守?

6.指导?监督营业员做好药品拆零销售工作,并对拆零药品及时进行登记?

7.负责执行药品分类管理工作,指导?检查门店商品陈列符合gsp要求,监督?检查是否按“先进先出,先产先出,近效期先出”的原则?

8.严格执行处方审核工作,确保顾客用药安全有效,负责对门店销售的处方药做好台帐,负责对门店销售的双轨处方药和含兴奋剂成分的药品进行登记?

9.协助店员做好质量验收工作?负责做好药品的养护和效期的管理?

10.负责收集对本公司经营的药品发生的不良反应,应详细记录和调查处理,并每季度向总部质检部门汇报?

11.为顾客提供用药咨询服务,指导安全合理用药,保证顾客用药安全有效?

12.在第一时间内正确处理质量查询?质量投诉,并按规定及时做好相关记录?

13.日常工作接受店长的统一安排,与店长协作处理门店相关事务?

14.中药师应该负责相关的炮制工作?

(四)营业员岗位

1.认真执行《药品管理法》及gsp相关规定,熟悉商品摆放和分类陈列?

2.整理店容店貌,做好清洁,保持店内整洁?明亮?

3.负责检查店内各种隐患,协助店长积极做好各项预防工作?

4.积极维护公司整体形象,端正服务态度,确保营业秩序的正常运转?

5.积极热情的接待顾客,正确全面的向顾客介绍商品,准确介绍药品的相关知识,确保用药安全有效?

6.交接班前清点药品,整理货柜?

7.积极协助店长做好请货计划,优化品种结构?

8.积极协助店长?驻店药师做好相关工作?

9.必须坚守岗位,不得无故串岗?离岗?

10.对于门店的盘点和各项销售活动,要予以积极配合和执行?

11.鼓励积极学习?进取?

12.积极完成上级交代的其他工作?


(五)收银员岗位

1.严格遵守收缴款制度,负责准确无误地进行收缴款工作?

2.负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算,保证数据处理正确并传输至门店后台?

3.在营业时间内必须做到人不离岗,绝对不可以在接待顾客时中途离岗,如确实需要离开,应报请店长同意并指定专人代替后方可?

4.做好零钞的调配工作,在收款时,做到唱收唱付?

5.做好顾客退货?退款处理工作,接待顾客要主动?热情?耐心?周到等?

6.严格现金管理制度,不得擅自挪用或私自借用营业款?

7.交接班时必须做好票据移交和货款交接,要求做好记录并签字?

8.做好营业款的日清工作,并要求做到及时上缴营业款,帐款一致?

9.负责收银工作环境的卫生清洁,设备的维护和保养?